Колл-центр - ідея для бізнесу.

З розвитком надання величезної кількості найрізноманітніших послуг населенню, а так само з розвитком більш великого споживання населенням самих різних категорій товарів, у компаній виникла необхідність підтримки зворотного зв'язку з клієнтами, з питань інформаційного характеру. В умовах звичайної компанії створити підрозділ підприємства, який займатиметься обробкою повідомлень від споживачів - вельми скрутно, тому виникла і отримала своє розповсюдження форма зворотного зв'язку з клієнтами за допомогою спеціалізованих організацій, які ведуть переговори з клієнтами в інтересах замовника. Створення власного підприємства, що надає послуги з обробки інформації від клієнтів (call-центр) - є досить успішним, оскільки все більше і більше великих і середніх компаній вдаються до такого способу зворотного підтримки, тобто ринок постійно зростає.

Види колл-центрів. Контакт-центр - взаємодія з клієнтами відбувається по-різному, в тому числі за допомогою телефону, електронної пошти та онлайн-чату.
Вхідний колл-центр - такий колл-центр повністю або в основному обробляє вхідні дзвінки (дзвінки, ініційовані клієнтами).
Вихідний колл-центр - співробітники таких колл-центрів підтримують зв'язок з клієнтами або потенційними клієнтами, з ініціативи замовника.
Об'єднаний колл-центр - поєднує в собі всі перераховані вище види колл-центрів, співробітники таких колл-центрів, використовуючи підготовлену інформацію, обробляють входять заявки у випадковому порядку, так само організовують вихідний зв'язок з клієнтом.

Програмне забезпечення колл-центрів.

Для обробки величезної кількості надходить і що виходить інформації, природно, не обійтися без спеціалізованого програмного забезпечення, здатного організувати роботу, оцінити роботу співробітників, а так само виявити і усунути проблемні ситуації в організації колл-центрів.

Програмне забезпечення для колл-центрів, в цілому, виконує наступні категорії функцій:

- відображення інформації про поступающем або вихідному запиті.

- фіксування інформації про запит (тривалість дзвінка, час дзвінка і т.д.).

- розподіл запитів серед вільних співробітників, тим самим організація безперебійної роботи колл-центру.

- оцінка персоналу (кількість оброблених дзвінків, кількість позитивно вирішених питань від клієнтів і т.д.).

- службові сценарії, які мінімізують витрату співробітників на обробку помилкових і неточних запитів (проблема вирішена іншим співробітником, клієнт не відповідає, клієнт не може надати повну інформацію і т.д.)

Програмне забезпечення колл-центру є основою його функціонірованія- окрім самих працівників, відповідальних, чуйних, програмне забезпечення є тим елементом в організації колл-центру, який безпосередньо впливає на його успішне функціонування. Програмне забезпечення oktell, з інформацією про яке ви можете ознайомитися на офіційному сайті компанії https://oktell.ru/, дозволяє виконувати всі вищеперелічені функції з високою точністю, безперебійністю і з найвищою зручністю. Вам вдасться уникнути проблем, пов'язаних з утрудненою і непродуманістю графічного інтерфейсу програми, тобто з цим програмним забезпеченням зуміє працювати співробітник будь-якого рівня освіти та досвіду.

Критика колл-центрів.

При організації колл-центрів, потрібно взяти до уваги найпоширеніші помилки, які виявляються в критиці, як працівників компанії, так і клієнтів.

Найбільш поширена критика з боку клієнтів:

- Співробітники працюють за сценарієм.
- Співробітники не є експертами по заданих їм питань.
- Некомпетентні чи погано навчені кадри, які не в змозі ефективно реєструвати запит клієнта.
- Колл-центр зазвичай знаходиться в іноземній державі, з місцевими співробітниками, що зазнають проблеми з мовою і акцентом.
- Автоматизовані меню й автоматизовані системи для очікування.
- Часто доводиться занадто багато часу чекати з'єднання з оператором.
- Скарги про те, що різні відділи компанії не контактують один з одним.
- У клієнтів буває необхідність повторювати одну і ту ж інформацію кілька разів.

Критика колл-центрів з боку співробітників включають в себе:

- Ретельний контроль з боку адміністрації колл-центров.- Низький заробіток.
- Обмежувальні заходи в роботі (деякі оператори зобов'язані слідувати письмовим сценарієм, який ускладнює роботу).
- Високий рівень стресу.
- Монотонно повторювані робочі завдання.
- Погані умови праці (недоработанное, або неякісне програмне забезпечення для колл-центрів, галасливі робочі місця, неможливість короткого повноцінного відпочинку протягом робочого дня, крім обіду).
- Грубі і агресивні клієнти.

Як ми бачимо, бізнес ідея зі створення колл-центру вельми успішна, якщо вибрати правильно працівників, гідно організувати їх працю і, природно, впровадити якісне програмне забезпечення, яким є oktell.